研究活動

ツーリズムマーケティング     総合政策学部2年 宮地七海

1.ツーリズムマーケティング

 ツーリズム業界においても、特に重要視されるのは新規顧客の獲得ではなくリピーターの支持である。顧客支持率は5%増で利益が25%〜135%upすると言われている1)。そしてツーリズム業界においては「ホスピタリティ」がそのリピーターたちを維持するための手立てとして使われる。それはまずホスピタリティとは何なのであるかを述べていきたい。

2.ホスピタリティとは

 オクスフォード英語辞典によれば、「接待客訪問客、見知らぬ人々を物惜しみない親切な態度で迎え入れもてなすこと」
 大辞林 第二版によれば、御馳走を出したりなどして、心をこめて客を接待すると記述されている。
 もともとはギリシア時代のホスピタリス「歓迎の精神」という意味がこめられている言葉である。
 旅行一つとってみても、もちろんそれは目に見える物ではない。例えば旅行業で言えば、目に見えないプロダクトをパンフレットという「形」で提供している。ホスピタリティという言葉は前に挙げたように定義されているが、これも同様目に見えるものではないため、まだ少し捉えにくいところがある。そこで温泉地の事例を取り上げて説明していくことにする。 と記述されている。
 もともとはギリシア時代のホスピタリス「歓迎の精神」という意味がこめられている言葉である。
 旅行一つとってみても、もちろんそれは目に見える物ではない。例えば旅行業で言えば、目に見えないプロダクトをパンフレットという「形」で提供している。ホスピタリティという言葉は前に挙げたように定義されているが、これも同様目に見えるものではないため、まだ少し捉えにくいところがある。そこで温泉地の事例を取り上げて説明していくことにする。

3.温泉地の事例

 まずは03〜04年の温泉地評価の推移をグラフで表したものが以下の図(図1)である。


 図1では、1年で評価の上がった温泉と下がった温泉が表されており、雰囲気の向上が知名度の向上につながることがわかる(逆の場合も同じことが言える)。
 それから、webサイトからわかるその温泉地が提供するイベントやサービス、その魅力度も土地によって様々である。ここでは03年から04年にかけて知名度雰囲気が共に落ちてしまった鬼怒川と「若旦那の温泉地」でメディアに取り上げられ話題になった城崎温泉を取り挙げたい。


 上のものは鬼怒川温泉webサイトのトップページ鬼怒川から取り上げたものである。まず温泉地のコンセプトとして「水と涙と緑の温泉郷」が書かれているが、少し伝わりにくい表現であるように感じられる。
 一方城崎温泉webサイトのトップページ城崎はどうであろうか。


 城崎では、コンセプトが「カニ、温泉」と非常に見てすぐにわかりやすいテーマで書かれている(図4)。そして、それと同時に城崎温泉においては独自のホスピタリティが現れている戦略を取っている。


 図5は「急に雨に打たれたときは、おいてある傘をいつでも使ってもください」というものである。それから図6とは浴衣を着て歩ける町というテーマと共に、「着付けをしてくれるというサービス」である。この2つは温泉地に来た顧客の満足度を上げるとともに、リピーター数も今後増加させるのではないだろうか。


※以上は観光経済新聞による「にっぽんの温泉100選2004年度資料」をもとに作成したグラフである。
 図7では「雰囲気・知名度・施設」の評価が上がっている一方で「泉質」の評価が落ちている。このことは雰囲気などを良くするためホスピタリティに力を注いでいる一方、泉質自体は変わっていないのにも関わらず下がっているという結果になっている。ここから考えられることは、顧客が泉質をあまり温泉の評価対象自体にしていないのではないかということである。温泉を評価する際、あるいは行き先の温泉を決定する際に、わざわざ泉質を調べる消費者はいるだろうか。もちろん温泉の効能を気にする消費者もいるかもしれないが、おそらくその効能よりも雰囲気やインフラが整備されているかどうかなどが消費者にとっては重要なのかもしれないということが言えるのではないだろうか。つまり、城崎温泉のこのような例はそれを表している良い例として考えられる。

4.ブライダル業界

 これまではリピーターの重要性とホスピタリティについて述べて来たが、ホスピタリティ業界の中では少し特殊な業界が存在する。その一つとも言えるのがブライダル業界である。ブライダル市場は比較的安定し不況に強いビジネスとされているため、注目を浴び続けている市場でもある。
 そして今、ブライダル市場は以前とは違ったものに移り変わりつつある。というのも、晩婚化や婚姻率の下がっている現状において結婚式が多様化しているのである。
 例えば、、、

  • パークハイアットの1日4組限定オーダーメイドウェディング
  • アメリカ式ウェディングプロデュース業(ソフトに特化し、ハード面にこだわらない)
  • ゲストハウスウェディングの登場

     このように以前とは異なる形式の結婚式が誕生しているのである。特にゲストハウスウェディングは人気を誇っており、現状ではまだホテルで挙式を挙げるカップルが多いものの、今後伸びていくのではないかと予測される。
     エージェントを介したウェディングプランをたてるカップルも多いため、今後エージェントの顧客獲得の戦略についても調べていきたいところである。

6.まとめ~

 消費者の行動の変化がツーリズム業界の変化に繋がっているわけであるが、やはりそれに対応できる戦略というものは必要不可欠である。「サスティナブル」という言葉が観光業界でも使われているが、これは必ずしも森林を守るための「サスティナブルな観光地」と使うだけでなく、変化しうる消費者の行動に対応したサービスを提供し、いつまでも「お客様」でにぎわう観光地を維持することも「サスティナブルな観光地」と言える。主に私は後者に関して調べていき、ツーリズム業界のおもしろさと難しさを感じた。 今期は輪読を進めていくインプットの作業が多くなっていたため、具体的な提案をすることが少なかったが、インプットしたものを土台に次の段階で形にできればと思う。ブライダル市場については、エージェントの戦略をヒアリングした後、新たな提案ができるようにしていきたい。

7.参考文献

1)HOSPITALITY AND TOURISM MAKETING(2003) KOTLER PHILIP et al.
ホスピタリティ概論(2003) 古閑 博美
21世紀のホテル産業像(1992)  (財)店舗システム協会
ホスピタリティ・マネジメント入門(2004) 服部勝人
MARKETING IN THE HOSPITALITY INDUSTRY(2003) A.NYKIEL RONALD
オクスフォード辞書
大辞林

伊香保温泉
鬼怒川温泉
草津温泉
城崎温泉
にっぽんの温泉100選2004年度資料 観光経済新聞主催
じゃらん
JTB: http://www.jtb.co.jp
アートグレイスクラブ
T&G
BESTBRIDAL


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Last-modified: 2006-02-06 (月) 00:58:11 (5030d)